Recentemente o Metrô de São Paulo foi premiado pela sua atuação nas redes sociais. O trabalho “Uso inovador de novas tecnologias de informação: colaboração dos usuários para melhorar a operação de trens e estações” foi selecionado entre mais de 270 cases inscritos por mais de 50 países, nas categorias “mundial” e “regional”.
A companhia, mesmo com suas frequentes dificuldades, tem se mostrando disposta a ouvir e ajudar o usuário, principalmente oriundo da internet. Após algumas postagens sobre, aqui no Via Trolebus, fomos conversar e entender de perto como é este trabalho, que inclusive poderia ter em outras empresas do transporte, como CPTM e EMTU…
Só para você se situar, o Metrô esta presente no Facebook e Twitter, sendo que nesta segunda trabalha com uma atuação rápida em atender o usuário. Pesquisa realizada em setembro de 2012 pela própria companhia indica que 86% de seus usuários acessam a internet regularmente, e destes 84% usam as redes sociais.
O trabalho foi iniciado em 2009, com a criação do perfil no Twitter.
Em 2011 foi criada a página oficial no Facebook e depois, no mesmo ano, o serviço de SMS-Denúncia (em que o usuário pode informar, anonimamente, delitos, vandalismo e comércio ilegal por mensagem de celular). Seguindo essa tendência de melhorar a comunicação e relacionamento com usuários, o Metrô passou a disponibilizar, em seu site, informações sobre a operação das linhas em tempo real – o chamado “Direto do Metrô”.
O Metrô monitora, através de uma equipe de analistas, os perfis das redes sociais de segunda à sexta das 08h00 as 19h30m.
Quem nos recebeu foi Cecília Guedes, Chefe do Departamento de Relacionamento com o Cliente do Metrô que pertence a Gerência do Operações do Metrô de SP, no CCO da companhia, próximo a estação Vergueiro. Ela nos explicou basicamente que o foco do trabalho é na experiência do usuário no Metrô em seus 4 ramais e que o trabalho é todo voltado para a conscientização destes.
Questionei se o trabalho não se apresenta tão árduo, já que é comum ler comentários de usuários reclamando das paralisações ou da lotação.
Cecilia diz que o Metrô procurar tratar seu usuário como único, e que todas as objeções são ouvidas e encaminhadas para o setor responsável.
Por falar nisto, ela me contou que diversos setores da empresa são mobilizados para atender de imediato as solicitações nas redes sociais, como o setor de manutenção, operação e claro, segurança. “Somos apenas porta-vozes” da companhia, diz Cecília.
Falando nestas mensagens, assuntos antes tratados como tabu, são mostrados em tempo real, como por exemplo “usuário na via”. Pergunto se a empresa não se preocupa com esta superexposição dos problemas.
Cecilia diz que é dever da empresa, como prestadora de serviços ser transporte ao cidadão.
Vem crescendo também o número de usuários na rede metroviária, parte desta demanda, de outros modais em virtude da crise que temos nos transportes, sendo pela falta de opção de outros tipos de veículos.
Para tanto, este problema de deslocamento pode fugir do controle da companhia. Perguntei exatamente sobre isso e Cecilia me explicou que o Metrô faz parte deste processo, e que a empresa conhece bem seu papel na mobilidade, e tem a intensão de tornar cada dia melhor o deslocamento de seus passageiros.
Cecilia conta que já houveram bons frutos desta relação entre o passageiro e a companhia, como melhor organização da entrada na estação Artur Alvim, e também a programação mais eficaz do primeiro trem a prestar serviços na estação Penha da Linha 3. Ambos os casos vieram de sugestão e observação de usuários vindos das redes sociais.
