Os canais de atendimento do Metrô de São Paulo registraram milhares de chamados de usuários ao longo do mês de julho de 2026, conforme dados oficiais do Relatório de Informações ao Passageiro divulgado pela companhia.
Entre as plataformas disponíveis, a Central de Informações (CIN – 0800) contabilizou 2.120 ligações voltadas a orientações rápidas e itinerários, tendo como principal demanda o serviço de achados e perdidos, responsável por 25% dos contatos, seguido por dúvidas sobre trajetos (10%), encaminhamentos internos (6%), direcionamento a outros órgãos (5%) e consultas sobre a operação das linhas (4%).
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Para atendimentos de pronta resposta durante a viagem, o canal SMS Segurança somou 2.065 acionamentos. As maiores motivações foram queixas sobre comportamento de passageiros (23%) e temperatura do ar-condicionado (22%), além de ocorrências ligadas a comércio ambulante (9%), presença de pedintes (5%) e demandas de limpeza e manutenção de trens e estações (4%). No Metrô Conecta, que registrou 1.092 chamados no período, as solicitações sobre ar-condicionado lideraram com 32,4%, acompanhadas por relatos de comércio ambulante (19,5%), comportamento de passageiros (12,2%), pedintes (7,3%) e sujeira ou limpeza (6,0%).
O levantamento do Metrô aponta ainda 491 interações realizadas por meio do chatbot LINA e 396 manifestações tratadas pelo Fale Conosco – Omnichannel, gerenciado pelo Departamento de Relacionamento com o Passageiro (CMR) da Gerência de Comunicação e Marketing (GCM). N
esse sistema, as reclamações responderam por 64% do volume total, com destaque para pedidos de declaração de ocorrência operacional (6,72%), conduta de funcionários das estações (5,54%), uso de cartões de crédito e débito (5,14%), ventilação e ar-condicionado dos trens (4,74%) e situações envolvendo pessoas em situação de rua (3,56%).