A Ouvidoria do Metrô encerrou o mês de janeiro de 2026 com um total de 444 manifestações registradas, de acordo com o Relatório Mensal de Atendimento ao Cidadão. O volume de demandas divide-se entre dois pilares principais: o Serviço de Informações ao Cidadão (SIC), que concentrou 279 solicitações (63% do total), e as demandas de Ouvidoria (OVD), com 165 registros (37%). No âmbito do SIC, o balanço incluiu ainda o processamento de quatro recursos em primeira instância e um em segunda instância via plataforma Fala.SP.
A análise detalhada das 165 manifestações de Ouvidoria revela que as reclamações são a tipologia predominante, somando 119 ocorrências. Entre os temas que mais motivaram o contato dos passageiros, o comportamento dos funcionários lidera as queixas, com 48 registros, seguido por problemas de infraestrutura nas estações e trens (22), falhas em equipamentos (15) e questões relacionadas à segurança e policiamento (11). Em menor escala, o canal também recebeu sugestões (20), elogios (15), denúncias (8) e solicitações de providência (3).
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No que diz respeito ao Serviço de Informações ao Cidadão (SIC), os pedidos de acesso a dados públicos totalizaram 279 demandas, representando um aumento de 38% em relação a janeiro de 2025, quando foram registrados 202 acessos. Os assuntos mais recorrentes versaram sobre recursos humanos (51), licitações e contratos (42), dados operacionais e de engenharia (38) e informações financeiras e de governança (31). O relatório destaca que o tempo médio de resposta para o SIC foi de 9 dias, significativamente abaixo do prazo legal de 20 dias previsto na Lei de Acesso à Informação.
Expansão
O detalhamento das manifestações recebidas pela Ouvidoria do Metrô em janeiro de 2026 destaca uma forte concentração de demandas voltadas para a infraestrutura e o plano de expansão da rede. No âmbito do Serviço de Informação ao Cidadão (SIC), o assunto mais recorrente foi “Estação/outras áreas”, especificamente sobre interferências de obras de terceiros, com 178 registros. O tema das desapropriações também demonstrou relevância técnica, somando 40 pedidos de acesso à informação e figurando entre os itens mais buscados no Portal da Transparência.
No campo das reclamações nominais (OVD), os serviços de conveniência e acessibilidade foram os mais criticados pelos passageiros. Queixas sobre a manutenção de sanitários públicos lideraram o ranking com 9 ocorrências, seguidas por problemas em equipamentos vitais de circulação, como escadas rolantes (5 registros) e elevadores (3 registros). A Linha 3-Vermelha concentrou o maior volume de reclamações totais no mês, somando 18 manifestações, com destaque para questões de manutenção em sanitários e elevadores.
As solicitações de providência reforçaram a necessidade de intervenções em equipamentos, com 5 pedidos focados exclusivamente no conserto de escadas rolantes, principalmente na Linha 1-Azul. Além disso, o monitoramento de segurança pública registrou demandas pontuais sobre a presença de pedintes e atos de vandalismo, totalizando 3 solicitações de providência externas não vinculadas a uma linha específica.
Em contrapartida, o setor de atendimento ao passageiro foi o principal alvo de elogios, totalizando 18 registros positivos no período. A atuação de funcionários terceirizados em estações das Linhas 2-Verde e 3-Vermelha, juntamente com a postura das equipes de segurança, foram os pontos mais destacados pelos usuários. Mesmo com as críticas operacionais, o canal de Ouvidoria manteve a resolutividade, processando as demandas com um tempo médio de resposta de 5 dias úteis.