Um belo dia estava indo ao trabalho e, por algum motivo o Metrô enroscou na estação Vila Mariana. Twitteiro como sou, fui logo chorar as pitangas pelo atraso no microblog, e ai minha surpresa: Alguns minutos se passaram e a própria companhia respondeu minha queixa, informando que em algum lugar uma composição apresentara falha, e por isso a circulação estava prejudicada.
E tem sido assim durante todos os dias úteis da semana. Qualquer anormalidade e até dicas, o Metrô informa seu usuário, seja via twitter, via Facebook e até no aplicativo “Direto do Metrô”. A atitude é um tanto quanto corajosa, já que quase 5 milhões de pessoas usam os trilhos da empresa todos os dias, e são muitos os descontentes com as falhas, basta dar uma olhada na timeline da fan page da empresa no Facebook. Entretanto, nenhum dos reclamões abandona o Metrô e vai para o ônibus…
O trabalho foi reconhecido, e o Metrô ganhou o “Prêmio Crescendo com o Transporte Público – regional América Latina”. “Uso inovador de novas tecnologias de informação: colaboração dos usuários para melhorar a operação de trens e estações”. A ação foi selecionada entre mais de 270 cases inscritos por mais de 50 países, nas categorias “mundial” e “regional”.
De acordo com o próprio Metrô, hoje, esses novos canais são utilizados principalmente para melhorar e experiência de viagem dos passageiros, em que as mais diversas solicitações são prontamente verificadas e atendidas, muitas em tempo quase real, como foi a minha escrita no começo do texto. Pesquisa realizada pela própria emporesa, em setembro de 2012, indica que 86% dos usuários do Metrô acessam a internet regularmente. Desses, 84% fazem uso habitual das redes sociais, indicando que o potencial de crescimento do uso dessas novas mídias para esse fim é imenso.
Tudo começou em 2009, com a criação do perfil do Metrô no Twitter. Em 2011, foi criada a página oficial no Facebook. Na mesma época foi lançado o serviço de SMS-Denúncia (em que o usuário pode informar, anonimamente, delitos, vandalismo e comércio ilegal por mensagem de celular). Seguindo essa tendência de melhorar a comunicação e relacionamento com usuários, a empresa passou a disponibilizar, em seu site, informações sobre a operação das linhas em tempo real – o chamado “Direto do Metrô”.
